Теоретичні і прикладні засади використання СRM-технологій у процесному управлінні бізнесом

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ
Державний вищий навчальний заклад
«КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ імені ВАДИМА ГЕТЬМАНА»

Факультет економіки та управління
Кафедра економіки підприємства

КУРСОВА РОБОТА-ЕСЕ

Наукова секція 6: «Формування та діагностика бізнес-моделі підприємства»
на тему:
«Теоретичні і прикладні засади використання СRM-технологій
у процесному управлінні бізнесом»

                                                            Виконав студент IV курсу,
спец. 6504, група 1
денної форми навчання
                                                                      Яковенко Володимир Віталійович
|                   Науковий керівник:                         К.е.н., проф. Швиданенко Г.О. |
Курсова ЕСЕ захищена на засіданні наукової секції
“___________________________________________________________________”
“____”   ____________ 2014 року
Критерії | Оцінка, бал | | Підписи членів комісії |
1. Своєчасність : | | | |
2. Якість написання: | | | |
3. Якість презентації: | | | |
Підсумкова оцінка: | | | |
Оцінка за шкалою ЕСТS: | | | |
Оцінка за чотирибальною шкалою: | | | |
Київ - 2014
ЗМІСТ

ЕСЕ……………………………………………………………………………………3
ВСТУП………………………………….…………………………………………….7
1. Процесно-орієнтоване управління підприємством: бізнес-цільовий підхід…..8
2. CRM-технології – важливий фактор успіху бізнесу………………….……..12
2.1. Чому потрібно звертатись до CRM…………………………………..…….12
2.2. Класифікація CRM-технологій…………………………………...……..…15
2.3. Фактори успіху та показники оцінки моделі CRM……………...……..…19
3. Система взаємодії з клієнтами на підприємствах у сфері послуг та її ефективність……………………………………………………………………….24
ВИСНОВКИ………………………………………………………………………..29
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ   ……………………………….........…30

УДК330.322.1 Яковенко Володимир Віталійович

ТЕОРЕТИЧНІ І ПРИКЛАДНІ ЗАСАДИ ВИКОРИСТАННЯ  
СRM-ТЕХНОЛОГІЙ У ПРОЦЕСНОМУ УПРАВЛІННІ БІЗНЕСОМ
Анотація. В цьому