Гостиница Крещатик

ЗМІСТ
Вступ 3
Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю готельних послуг 6
1.1. Роль та значення управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства 6
1.2. Особливості системи управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства 11
1.3. Закордонний досвід управління якістю готельних послуг 15
Розділ 2. Аналіз функціонування системи управління якістю послуг в туристичному комплексі “Хрещатик”, м. Київ 23
2.1. Оцінка рівня якості готельних послуг на підприємстві 23
2.2. Комплексна оцінка роботи персоналу підприємства як передумова надання якісної готельної послуги 37
2.3. Дослідження впливу якості послуг на результати діяльності підприємства 43
Розділ 3. Удосконалення системи управління якістю послуг туристичного комплексу “Хрещатик”, м.Київ 51
Висновки та пропозиції 62
Список використаних джерел 67

Вступ

      Актуальність дослідження. Трансформація економіки   та інтеграція України у світовий економічний простір характеризується диференціацією форм господарювання підприємств, в тому числі в галузі готельного господарства. Прийняття в Україні   законів “Про підприємства в Україні”, “Про підприємництво”, “ Про власність”, “Про господарські товариства”, "Про туризм" та ряду інших обумовили становлення самостійної підприємницької діяльності на вітчизняному ринку послуг готельного господарства. Успішне функціонування підприємств в умовах ринкових відносин вимагає пошуку шляхів   підвищення ефективності їх підприємницької діяльності шляхом удосконалення   управління якістю їх послуг.
      За рахунок вибору найбільш раціональних форм господарювання готельне господарство перетворилося на справжню "індустрію гостинності". В Україні, на відміну від розвинених туристичних країн, воно знаходиться лише в стадії становлення. Нестабільна економічна ситуація, недостатня підтримка держави, недосконалість правової бази робить готельне господарство в Україні сферою, недостатньо привабливою для інвесторів.
      Проблеми ефективного управління якістю підприємств,   що мають велике значення в умовах формування ринкових відносин досі є мало дослідженими. Кількість наукових публікацій на цю тему недостатня.
      Серед вітчизняних авторів слід відзначити дослідження Шегди А.В., Мартиненка